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Doctoral Thesis
2021
The human side of digital transformation : understanding the changing role of employees and leaders
The human side of digital transformation : understanding the changing role of employees and leaders
Abstract (English)
In the last few years, digital transformation forced organizations to integrate digital technology into different business areas. While many companies undergoing a digital transformation focus on the technology-side, the more successful approach to tackle digital transformation is focusing on the people who make things work (Berlin, 2018; Kane, 2019). Digital transformation has tremendously changed the way people live and work (Larson & DeChurch, 2020). Employees are augmented or substituted by technology (Breidbach & Maglio, 2016; Breidbach et al., 2018; Huang & Rust, 2018) and hence, employee roles are changing, and new skills are required (Bowen, 2016). Moreover, leader roles are changing in the light of digital transformation (Larson & DeChurch, 2020; Schallmo et al., 2017). They find themselves confronted with challenging and complex situations, such as introducing a new agile mindset (Kane, 2019). In addition to the outlined challenges for employees and leaders, digital transformation was accelerated in 2020 by the COVID-19 pandemic. Employees and leaders were required to work from home to follow social distancing restrictions (Brynjolfsson et al., 2020). Suddenly, new daily routines such as the intense use of digital tools while working from home were established (Criscuolo et al., 2020). In their roles as pioneers, motivators, and mentors, leaders have a particularly decisive function during the pandemic (Bartsch et al., 2020). In sum, the challenges of digital transformation and the COVID-19 pandemic can be described as a volatile, uncertain, complex, and ambiguous environment, also referred to as VUCA world (Bennett & Lemoine, 2014). It is important to understand the required roles and skill set for employees and leaders acting in a VUCA world, to be able to improve skills by training or learning on the job (Peterson et al., 2001).
However, existing research regarding the human side of digital transformation accelerated by a global pandemic and the changing roles of employees and leaders is stretched to their limits. Thus, this dissertation focusses on employees and leaders as key factors for a successful digital transformation (Kane, 2019), by answering the following research questions:
(1) How do digital transformation and new technologies transform service employee and leadership roles?
(2) What specific skills are required for service employees in technology-based service encounters?
(3) What are appropriate leadership behaviors in the context of digital transformation?
(4) Which leadership practices do leaders perform from home during the COVID-19 pandemic?
(5) How can leaders be effective working remotely with the aid of digital tools during the COVID-19 pandemic?
By answering the research questions, this thesis advances research on the human side of digital transformation in four important points. First, this research extends our understanding on the human side of digital transformation by focusing on the changing roles, skills and practices of employees and leaders in the light of a (crisis-induced) digital transformation. Second, this thesis contributes to our understanding of how technology is changing employees’ roles in the service encounter. Specifically, this thesis explores which particular skills service employees need to perform in the technology-based service encounter. Hence, a skill-based framework for frontline service employees is presented. Third, this thesis contributes to leadership research by providing a deeper understanding of leadership challenges resulting from digital transformation. Moreover, this thesis presents insights into digital leadership roles appropriate to the leadership challenges associated with digital transformation, including a measurement scale for the identified leadership roles. Fourth, this thesis contributes to existing virtual and crisis leadership literature. Existing findings are supplemented by demonstrating the suitability of video conferences to make up for face-to-face communication when leading from home. In addition, this thesis reveals several drivers and barriers with positive and negative impacts on leadership effectiveness when coping with crisis-specific challenges.
Following an introduction (chapter 1), this thesis is divided into three main chapters with a concluding overarching discussion (chapter 5). Chapter 2 examines employee roles and skills in technology-based service encounters, Chapter 3 includes the conceptualization of a Digital Transformation Leadership Framework, and Chapter 4 explores the daily experience of leaders aiming to lead effectively while using digital tools and working remotely during the COVID-19 pandemic. Since the global pandemic has pushed organizations to change current practices and embrace digital solutions while creating hybrid collaboration models, this research might encourage further research on the human side of digital transformation.
Abstract (German)
Die Digitale Transformation hat Unternehmen dazu bewegt, neue Technologien in verschiedene Geschäftsbereiche zu integrieren. Dabei konzentrieren sich viele Unternehmen auf die technologische Seite. Es erweist sich jedoch als erfolgreicher, sich zunächst auf die Menschen zu fokussieren, die am Ende die Umsetzung verantworten (Berlin, 2018; Kane, 2019), denn die digitale Transformation hat die Art und Weise, wie Menschen arbeiten, enorm verändert (Larson & DeChurch, 2020). Mitarbeiter kollaborieren mit neuen Technologien oder werden ganz durch sie ersetzt (Breidbach & Maglio, 2016; Breidbach et al., 2018; Huang & Rust, 2018) – somit werden neue Mitarbeiterfähigkeiten benötigt (Bowen, 2016). Darüber hinaus verändert sich die Rolle der Führungskräfte (Larson & DeChurch, 2020; Schallmo et al., 2017), deren Umfeld immer komplexer, dynamischer und digitaler wird. Zusätzlich wurde die digitale Transformation im Jahr 2020 durch die COVID-19-Pandemie beschleunigt. Mitarbeiter*innen und Führungskräfte müssen von zu Hause aus arbeiten, um Kontakte zu vermeiden (Brynjolfsson et al., 2020). Neue Alltagsroutinen wie die intensive Nutzung digitaler Tools im Homeoffice etablieren sich (Criscuolo et al., 2020). Als digitale Vordenker, Motivatoren und Mentoren haben Führungskräfte während der Pandemie eine besonders entscheidende Funktion (Bartsch et al., 2020). Zusammenfassend lassen sich die genannten Herausforderungen als volatiles, unsicheres, komplexes und mehrdeutiges Umfeld beschreiben (Bennett & Lemoine, 2014). In einer sogenannten VUCA-Welt ist es wichtig, (neue) Rollen und erforderliche Fähigkeiten der Mitarbeiter*innen und Führungskräfte zu verstehen, um diese beispielsweise durch Training verbessern zu können (Peterson et al., 2001).
Die bisherige Forschung zur menschlichen Seite der durch eine globale Pandemie beschleunigten digitalen Transformation und die sich wandelnden Rollen von Mitarbeitern und Führungskräften ist jedoch recht limitiert. Daher konzentriert sich diese Dissertation auf Mitarbeiter*innen und Führungskräfte, die als Schlüsselfaktoren für eine erfolgreiche digitale Transformation gelten (Kane, 2019). Folgende Forschungsfragen werden beantwortet:
(1) Wie verändern die digitale Transformation und neue Technologien die Rollen von Servicemitarbeitern und Führungskräften?
(2) Welche spezifischen Fähigkeiten werden von Servicemitarbeitern in „technology-based service encounters“ benötigt?
(3) Welches FĂĽhrungsverhalten ist im Kontext der dig. Transformation angemessen?
(4) Welche Führungspraktiken zeigen Führungskräfte während der COVID-19-Pandemie, wenn sie von zu Hause aus arbeiten?
(5) Wie können Führungskräfte während der COVID-19-Pandemie mithilfe digitaler Tools effektiv auf Distanz führen?
Diese Arbeit leistet einen wichtigen Beitrag zur Erforschung der menschlichen Seite der digitalen Transformation. Erstens wird das Verständnis der menschlichen Seite der digitalen Transformation erweitert, indem sich diese Thesis auf die sich ändernden Rollen, Fähigkeiten und Praktiken von Mitarbeiter*innen und Führungskräften im Kontext einer (krisenbedingten) digitalen Transformation konzentriert. Zweitens erweitert diese Dissertation das Verständnis, wie Technologie die Rolle der Mitarbeiter*innen im Service-Kontext verändert. Konkret wird untersucht, welche besonderen Fähigkeiten Servicemitarbeiter*innen in „technology-based service encounters“ mitbringen müssen. Es wird ein kompetenzbasiertes Framework für Servicemitarbeiter*innen entwickelt. Drittens trägt diese Arbeit zur Führungsforschung bei, indem sie ein tieferes Verständnis der Führungsherausforderungen liefert, die sich aus der digitalen Transformation ergeben. Darüber hinaus bietet diese Thesis Einblicke in Führungsrollen im Kontext der digitalen Transformation und entwickelt eine Messskala. Viertens trägt diese Dissertation zur bestehenden Literatur zu virtueller Führung und Führung während Krisen bei. Vorhandene Erkenntnisse werden ergänzt, indem insbesondere die Eignung von Videokonferenzen als Ausgleich für die Face-to-Face-Kommunikation bei der Führung von zu Hause nachgewiesen wird. Darüber hinaus zeigt diese Arbeit Treiber und Barrieren der Führungseffektivität bei der Führung auf Distanz auf.
Nach einer Einführung (Kapitel 1) gliedert sich diese Arbeit in drei Hauptkapitel mit einer abschließenden übergreifenden Diskussion (Kapitel 5). Kapitel 2 untersucht die Rollen und Fähigkeiten der Mitarbeiter*innen in „technology-based service encounters“, Kapitel 3 beinhaltet die Konzeption eines „Digital Transformation Leadership Frameworks“ und Kapitel 4 untersucht die tägliche Erfahrung von Führungskräften im Homeoffice unter Einsatz von digitalen Tools. Diese Dissertation bietet Ansatzpunkte für weitere Forschung in diesem zunehmend bedeutsamer werdenden Forschungsfeld.
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Notes
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Faculty
Faculty of Business, Economics and Social Sciences
Institute
Institute of Marketing & Management
Examination date
2021-12-19
Supervisor
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Language
English
Publisher
Publisher place
Classification (DDC)
330 Economics
Collections
Original object
Standardized keywords (GND)
BibTeX
@phdthesis{Krehl2021,
url = {https://hohpublica.uni-hohenheim.de/handle/123456789/6704},
author = {Krehl, Eva-Helen},
title = {The human side of digital transformation : understanding the changing role of employees and leaders},
year = {2021},
school = {Universität Hohenheim},
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