Browsing by Subject "Servicetransformation"

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Dienstleistungsnetzwerke im Kontext der Servicetransformation - Barrieren, Erfolgsfaktoren und Wirkungsmodell
(2017) Weigel, Sabrina; Hadwich, Karsten
Manufacturing firms face major challenges due to the commoditization of products and increasing competitive pressure, which causes them to develop new business models. In order to secure their competitive position, they offer additional services or innovative combinations of products and services in addition to their products. Due to limited capacities, however, it is often not possible for a single company to offer its customers not only products but also services or complete solutions. This is why many companies join forces with other companies in order to be able to provide services to customers in so-called service networks. A major challenge in the context of service networks during servitization is to ensure a consistent, high quality of service for the customer. Furthermore, working with other companies in a service network is a challenge, so that in some cases the expected benefits of the network are not achieved or the cooperation might even fail. Despite the great relevance of the topic, there is still a lack of literature on service networks in the context of servitization, so the aim of this thesis is to contribute to scientific research on service networks in the context of servitization and to provide relevant recommendations for the successful management of service networks in business practice. Therefore, the thesis focuses on a detailed analysis of the relationships and interactions between the various network partners in order to identify key points that enable a service network in the context of servitization to operate successfully and to provide customers with high-quality services that contribute to the success of the service network in the context of servitization. The work is divided into five chapters. After an introductory chapter on definitions, chapter 2 examines the barriers in the quality management of service networks in the context of servitization. To this end, an empirical qualitative investigation (n = 6) is carried out. The qualitative study aims to identify specific barriers in the quality management of service networks that prevent the creation of high quality service. That way, starting points are worked out on how to ensure high quality in service networks during servitization. Chapter 3 is devoted to the goal of identifying factors that lead to successfully operating service networks in the context of servitization. For this purpose, interviews with senior executives from companies in these service networks are conducted in a qualitative study (n = 25) in order to identify success factors for service networks during servitization. These levers provide companies in the process of servitization with important insights to increase the success of their service networks. The aim of the fourth chapter is to demonstrate the relationship between the identified success factors and the desired positive results of service networks in the context of servitization. To this end, a theoretical hypothesis model is developed, which is examined in a quantitative study (n = 257). Based on the results, factors can be deduced that have to be increased in order to realize a high-performance and customer-attractive service network in the context of servitization. Chapter 5 is the conclusion. In this chapter, the key results of the work are first summarized by succinctly answering the research questions. Then concrete recommendations are derived for corporate practice. In addition to limitations of this thesis, further research is provided. Overall, the thesis provides essential empirical findings on barriers, success factors and cause and effect relationships in service networks during servitization, from which relevant implications for theory as well as for an effective and successful management of these service networks in the context of servitization can be derived.
Erfolgsfaktoren zur Umsetzung der Transformation vom Produkthersteller zum Serviceanbieter
(2016) Hepp, Michael; Hadwich, Karsten
Throughout the last few decades many manufacturers of products have repositioned themselves strategically by moving from a product manufacturer to become a service provider. In the literature this is referred to “Servitization” or “Service Infusion”. Reasons for this is increasing competitive intensity in product manufacturing, corresponding with an erosion of product margins. Through Service Infusion, the product manufacturer can develop intimate relationships with its customer that results in a mutual dependency making the manufacturer less dependent on economic cycles. In addition, services usually have higher margins compared to products. This can result in a competitive advantage as well as higher entry barriers for the competitors. An increasing number of articles show the relevance of Service Infusion. Overall, however, the multitude of scientific papers have unfortunately not produced a common theoretical foundation or extensive empirical investigation. In addition, the integration of the customer as an external factor is a defined service as well, but is still insufficiently researched within the framework of the service infusion. So the thesis would like to answer the following three research issues: (1) What is a general theoretical framework for the service infusion? (2) What are the critical success factors for the transformation from a product manufacture to the product-oriented and system-solution-oriented business model? The overlapping success factors allows us conclusions for general success factors of the service infusion. (3) What is the role of customer integration in the transformation from the product manufacturer to the service provider and what is the ideal value of customer integration regarding to the specific business models? The thesis is structured in seven chapters: After the introduction, the second chapter describe the theoretical framework of the service infusion, the so-called business model approach of the service infusion. With a theoretical and deductive approach we structure ten development steps in four business models. For the validation we used case studies and a focus group discussion (n = 9) with experts. The third and fourth chapter show the implementation model of the product-oriented and system-solution-oriented business model. The EFQM Excellence model provides the theoretical framework. Through focus group discussions and a two-stage Delphi studies we confirmed for the product-oriented business model 29 (study 2, n = 11, study 3, n = 15) and the system-oriented business model 25, success factors (study 4, n = 11; study 5, n = 28). Chapter 5 shows success factors for the specific business models (product-oriented and system-solution-oriented business model), or general (fundamental) success factors of the service transformation. The sixth chapter describes the role of customer integration as part of the transformation process. The results shows, in relation to the different business models the collaborative role of the customers as an ideas supplier, a developer or a provider with different degrees of activities. These was also confirmed by a focus group discussion (6th study, n = 11). Finally Chapter 7 describes the limitation and conclusion of the thesis.
Markentransformation im Kontext der Servicetransformation
(2025) Ruthardt, Daniel; Hadwich, Karsten
In der Literatur wurden Marken im Kontext der Servicetransformation noch nicht ausreichend untersucht. Darüber hinaus existiert nur wenig Forschung zu Goods-to-Service Markenerweiterungen und die bestehende Forschung betrachtet nicht den transformativen Charakter von Marken in der Servicetransformation. Damit stellt der Wandel von Marken im Kontext der Servicetransformation ein unerforschtes Thema dar. Die kumulative Dissertation untersucht die Markentransformation im Kontext der Servicetransformation und entwickelt damit Konzepte für diese Forschungslücke. Die Arbeit ist in 5 Kapitel unterteilt: Kapitel 1 stellt die Einleitung dar und zeigt die Relevanz des Themas auf. Kapitel 2 bis 4 sind wissenschaftliche Beiträge, die in wissenschaftlichen Zeitschriften bzw. Sammelbänden eingereicht oder publiziert sind. Kapitel 5 umfasst die Schlussbetrachtung und gibt Implikationen auf Basis der Erkenntnisse der gesamten Arbeit. In Kapitel 1 wird zunächst die Literatur zur Kundenperspektive der Servicetransformation dargestellt, da Marken maßgeblich durch die Kundenperspektive beeinflusst werden. Anschließend wird ein grundlegendes Verständnis für Markentransformationen geschaffen sowie die Literatur zu Marken in der Servicetransformation und zu Goods-to-Service Markenerweiterungen in einem Structured Literature Review analysiert. Abschließend werden die Ziele und Forschungsfragen der Arbeit aufgezeigt und der Gang der Untersuchung beschrieben. Kapitel 2 konzipiert das theoretische Fundament der Dissertation. Zunächst wird ein dynamisches Markenverständnis aus der Literatur hergeleitet und darauf aufbauend die Markentransformation definiert. Dieses Konzept bildet eine zentrale Prämisse für die folgenden Kapitel. Anschließend wird die Markentransformation im Kontext der Servicetransformation betrachtet. Dabei werden drei Transformationsoptionen identifiziert: Rebranding, Markenerweiterungen und die Integration einer neuen Marke in die Markenarchitektur. Zudem wird das Markendynamiknetz entwickelt. Dieses erfasst alle Akteure und deren Interaktionen im Kontext der Marke und ermöglicht die Analyse von Veränderungen der Marke im Transformationsprozess. Abschließend wird ein Managementprozess aufgestellt und ein Ausblick gegeben. Kapitel 3 erweitert das Konzept um die Kundenperspektive durch die Integration der Customer-Dominant Logic. Hierbei steht die Frage im Zentrum, welche Relevanz die Marke für Kunden hat, wenn sie den neuen Service eines Produktanbieters bewerten. Zu diesem Zweck wird die subjektive Markenwahrnehmung des Kunden mit der objektiven Perspektive des Markendynamiknetzes verknüpft. Dies erklärt, warum Kunden einer Marke bestimmte Eigenschaften zuschreiben. Anschließend wird die Customer-perceived Servitization Capability of a Brand (CSCB) als Eigenschaft einer Marke hergeleitet, um die kundenseitige Wahrnehmung der Servicetransformation nachzuvollziehen. Mit CSCB wird untersucht, warum Kunden einer Marke die Fähigkeit zur Servicetransformation zuschreiben. Zu diesem Zweck wurden 37 Tiefeninterviews (27 mit Kunden und zehn mit Experten) durchgeführt. Die Ergebnisse zeigen, dass Kunden zwischen Prozess- (Perceived Service Process Capability) und Ergebnisdimension (Perceived Service Outcome Capability) bei der Bewertung eines neuen Service einer Produktmarke unterscheiden. Zudem nutzen sie bisherige Markenerfahrungen als Servicesurrogate zur Bewertung von CSCB. Abschließend werden die Ergebnisse diskutiert und Implikationen abgeleitet. Kapitel 4 fokussiert die strukturierte Konzeptualisierung und Operationalisierung von CSCB und der Servicesurrogate. Dazu wird die Literatur zu Perceived Capabilities, Markenerweiterungen und Servicetransformation analysiert. CSCB wird abgegrenzt und definiert. Die Zusammenhänge zwischen CSCB und den Servicesurrogaten werden literaturbasiert hergeleitet. Zur empirischen Prüfung werden Messinstrumente für CSCB und die Servicesurrogate entwickelt. Eine erste Validierung erfolgt durch einen Item Sorting Task mit Experten (n = 21). Anschließend wird die empirische Prüfung mit einer quantitativen Studie durchgeführt (n = 787). Die Ergebnisse zeigen den Einfluss der Servicesurrogate auf CSCB sowie dessen Relevanz für den Erfolg neuer Services einer Produktmarke. Schließlich werden die Ergebnisse diskutiert und Implikationen abgeleitet. In Kapitel 5 erfolgt die Schlussbetrachtung. Die Ergebnisse der Kapitel 2 bis 4 werden holistisch betrachtet und die Forschungsfragen beantwortet. Zudem werden die Bedeutung der Studienergebnisse für die Markentransformation aufgezeigt und die Konzepte weiterentwickelt. Limitationen der Arbeit, Forschungs- und Praxisimplikationen sowie Maßnahmen für die Markentransformation im Kontext der Servicetransformation werden aufgezeigt.